做人们那天中最好的部分

文/马克·散伯恩 编译/浩富同人

当史蒂文·约翰斯12岁开始替人割草时，他从未想过这份暑期工作会发展成一家完整的草坪护理公司。如今想望绿意（Envisioning Green）是一家经营的精品风格景观建设与维护r 夫妻店，并被一本商业书籍专题介绍过。

我第一次见到这对夫妇是在一次活动上演讲时。我立刻与他们的开朗、热爱生活以及对学习和发展事业的渴望产生了共鸣，但直到几年后我亲自去他们的现场，我的猜想才得到了证实。

01 一天中最美好的时刻

他们对遇到的每个人都同样重视：“我们总说的一句话是：'成为人们一天中最美好的部分'，当有人把这句话放在心上时，真是太棒了。”

这一原则也体现在他们根本信仰的其他关键要素中。

大多数公司都遵循80/20规则，想望绿意则力求让整个团队参与培训过程，而不是只由少数员工完成大部分培训。所有员工都应与招聘人员一样热情，这样核心价值观才能从新员工一入职便被灌输。

02 雇员关系中有些什么

绿植企业通常被视为季节性岗位，这意味着员工在淡季时几乎没有工作可做，许多人会寻找其他工作来维持生计。想望绿意的做法是：想办法让这些员工在淡季有活可干。他们建造了第二个仓库，用于制造订单材料或高频使用物品（厨房、壁炉、火坑等）以备未来工作。虽然全年让员工忙碌有时会让他们在经济上进退维艰（美国很多企业是计时工资制——浩富同人注），但他们认为是值得的，因为他们依赖经验丰富的员工来推动产品。

他们的大部分业务依赖于所谓的“关系营销”。简而言之，魅力和优质工作让他们合作愉快，加上出色的成果，客户通常乐于向他人推荐。

03 种下激情的种子

正如常见的那样，客户的信任会通过与充满热情的员工的互动建立起来。其中一个特别让史蒂文和埃丽卡印象深刻的例子是彼得——他经常以对工作的永恒热情给潜在客户留下深刻印象，并被亲切地称为“种草彼得”。

作为“招募看态度，技能靠训练”理念的完美例子，彼得有让人感受到良善的热情，并让与他互动的人感受到这一点，并报以暖心。以下是想望绿意收到的对彼得的反馈中的一个例子：

收件人：史蒂文·约翰斯

发件人：迈克·希基

你好，史蒂文，祝你和你的家人见信好。

我只是想花点时间再次表彰帕特里克（彼得是对帕特里克的昵称——浩富同人注）出色的客户服务和专业及时处理问题的能力。帕特里克的行为真正体现了卓越的定义。

维基百科将卓越定义为“一种非常好故而超越了常规标准的才能或品质”。我将卓越定义为“帕特里克·史密斯”。我无法用言语表达对帕特里克执行贵组织使命宣言能力的钦佩。你们挑选了一个赢家！

要能激励他人，你自己必须有激情。史蒂文希望人们记住他是一位具有积极影响的领导者——一个造就人、改变人们生活的人。埃丽卡也希望成为积极的影响者。因此，这对夫妇努力确保员工同样充满热情。 “我们确保员工知道我们对他们心存感激。”他们说。

这通过手写感谢信、不断表达感激、拍拍背，以及公开表扬他们来实现。他们鼓励并奖励在客户体验和工作场两方面的创造性思维。他们清晰地划定成功路径，让有抱负的员工明确努力方向;他们提供培训活动，既用专业讲师，也使用个人讲师。

04 维护文化

当然，想望绿意也深知，健康的企业不仅需要资金驱动——更需要人与人之间的联系。

这对夫妇渴望营造一种充满喜悦、勤奋和感染力强的积极氛围，并以此为文化设计理念。他们文化目标是每个人都对作为公司一员的身份充满信心，知道如何行动——不是因为这是“规则”，而是因为他们真心相信这是正确的做法。

营造一种以乐趣为核心的家庭氛围是关键点。他们的工作辛苦且密集，保持轻松愉快的氛围很有帮助。因此，他们全年举办多场活动，邀请员工带着家人一起享受。家庭参与很重要，因为如果家人不开心，那员工自己也不会开心。在想望绿意，如果家里出了问题，公司也会帮忙处理。

史蒂文和埃丽卡还每月举办早餐会，并由他们自己负责餐饮服务。他们的既定议程是：通过积极的见证和榜样让大家了解哪些进展顺利，哪些不顺利；同时，也力求通过游戏保持趣味。每个人都会收到票券，然后放进抽签箱。被抽中的人必须回答关于公司的一个问题，或举出一个展示核心价值观的例子。如果答错了，他们必须吃果冻豆。果冻豆种类很多，可能是水果，也可能是狗粮。如果答对了，他可以挑选下一位参与者。没有人不能选——史蒂文经常被选中，毕竟他也是来玩游戏的。大家会混在一起坐在分级桌前，反复练习核心价值观。

聚会让大家在随后的工作中有舒适感。他们知道如果有问题可以和史蒂文或埃丽卡谈，情侣也会体谅他们的情绪。

05培养情感

总之，想望绿意的体系是旨在传递积极的情感。大多数领导者从未问过自己他们试图制造什么情绪，又想避免哪些情绪，而史蒂文和埃丽卡则非常明确地希望在员工和客户中激发哪些情感。

有趣的是，员工和客户的清单其实相当相似。这些情感与“成为每个人一天中最美好的那部分”的理念非常契合，尤其是愉悦和欣赏这两点。想望绿意有自己的方式将这些传递给客户。

与客户建立积极情感的一个重要方面是保持专业精神，而这也是许多绿植企业面临的问题（例如不接电话、不回电话、缺乏沟通等）。想望绿意旨在从头到尾提供专业的客户体验。

史蒂文回忆起一个特别严厉的客户——不太接受给他干活的人的善意，脾气总体很坏。也许是想望绿意的员工不知道的原因导致了这种态度，比如失去亲人或他自己工作中的困难，但员工们能做的就是保持一贯的友好和乐于助人的样子，希望客户能在反复的善意输入中放松下来。

在糟糕行为中过了一个月后，客户发现有人装错了材料，开始大喊大叫。情形不太妙。然而，当他发现是寄送材料的商家出了错，而不是想望绿意下错了材料单时，他的举止完全变了。他突然变得友善多了;他开始和工人聊天，问他们的周末情况。

有时候，和一些客户交流时，会感觉像是在对着墙说话，但其实他们有在听。只要活干得好，他们会欣赏的，即使你当时并不知道。

05我们也能

你经常听到这句话：“这对他们行，但对我们不行。”

我举的这个小企业的例子，证明有意识的领导不仅适用于大企业或公司，而是任何渴望繁荣和成长的企业。

试试把这种情绪转化为：“他们行，我也行。”

（原文来源：marksanborn.com。有删节）